Merilin Pärli: "Helistage riigile!"
Neljapäeval oli tagumine aeg käivitada kriisikommunikatsiooni plaan B, mis tähendanuks täieliku eituse ja jaanalinnupoliitika asemel võimalikult hoolsat selgitustööd, mis siis ikkagi juhtuma hakkab, kui Estonian Airi puudutav Euroopa Komisjoni otsus negatiivne tuleb. Kriisi kulg on sageli raskesti ennustatav, seetõttu peab olema ka alaline valmisolek kriisiplaani vastavalt oludele muuta, et vähemasti kommunikatsioon turvaliselt maandada. Selline riigiabi oma kodanikele ei ole keelatud, kirjutab ERR.ee suhtekorralduskogemusega toimetaja Merilin Pärli.
Reedeks on selge, et otsus Estonian Airi kohta laupäeval tuleb. Kas see on positiivne või negatiivne, on veel küsimärk, ehkki tõenäosus positiivseks stsenaariumiks on sulanud sama kiiresti kui esimene lumi – sellesse usuvad veel ainult Andrus Veerpalu usku paadunud optimistid või eitusfaasis viibivad ametnikud, kes keelduvad arutamast, mis siis saab pileti ostnud inimestest ja pankrotti tüüriva ettevõtte töötajatest, kui tõesti nii peaks minema.
Tõsi, toetusrühma "Mina usun Estonian Airi" pole sotsiaalmeediasse seekord tekkinud. Ja isegi kui ime juhtub ning otsus positiivne tuleb, oleks inimeste kindlustunde nimel vaja rääkida ka halvimast võimalikust stsenaariumist. Pea liiva alla peitmine on kriisikommunikatsioonis halb praktika.
Niisiis, vihjeid ja lekkeid selle kohta, et ilmselt on homme tulemas negatiivne otsus, on juba küllalt, kuid Estonian Airi lennukid pole ainsad, mis on radaritelt kadumas – sama on juhtunud ka rahvusliku lennukompanii ja riigi kommunikatsiooniga. Olukorras, kus on faktiks saanud see, et otsus homme tuleb (sõltumata sellest, kas positiivne või negatiivne), oleks riigil ülim aeg hüljata oma senine kommunikatsiooniplaan, mis nägi ette, et enne laupäeva keegi otsuse tegemisest teada ei saa.
Eile oli tagumine aeg käivitada kriisikommunikatsiooni plaan B, mis tähendanuks täieliku eituse ja jaanalinnupoliitika asemel võimalikult hoolsat selgitustööd, mis siis ikkagi juhtuma hakkab, kui otsus negatiivne tuleb. See ei ole paanika külvamine, nagu arvab Estonian Airi juhtkond, kes igasugustest kommentaaridest on keeldunud ("meie opereerime ainult lende!"), vaid vastupidi, teadlikkuse kasvatamine ja seeläbi pingete mahavõtmine.
Inimene, kes viibib täna näiteks Moskvas, taskus pilet hommeõhtusele Estonian Airi lennule tagasi Tallinna, tahab teada, mis siis saab, kui otsus negatiivne tuleb, kuivõrd on teada, et pärast negatiivset otsust ükski Estonian Airi lend enam õhku ei tõuse. Ka seda fakti ei öelnud välja riik ise.
Murelik klient, kes vastavasisulise kõnega Estonian Airi poole pöördus, sai aga konsultandilt vastuseks: "Helistage riigile!" Küüniline ja hoolimatu, ja samas nii kõnekas. Täielik vastutusest loobumine.
Kahtlemata pole see vastus juhuslik, küllap nägi nii ette kommunikatsiooniplaan, kuid oh häda, see arvestas vaid stsenaariumiga, et keegi ei saa enne laupäeva midagi teada. Muutunud oludes see plaan enam ei tööta.
Kriisi kulg on sageli raskesti ennustatav, seetõttu peab olema ka alaline valmisolek kriisiplaani vastavalt oludele muuta, et vähemasti kommunikatsioon turvaliselt maandada. Selline riigiabi oma kodanikele ei ole keelatud.
Toimetaja: Rain Kooli